近年来，郯城农商银行高度重视金融消费者权益保护工作，深入贯彻落实监管要求，通过抓好顶层设计、强化宣传教育、做好工作结合，积极开展消费者权益保护工作，不断提升消费者权益保护工作水平，切实维护消费者合法权益。
抓好顶层设计，迈出金融便民服务“最先一公里”。一是坚持“以客户为中心”的理念，将消费者权益保护工作纳入公司治理范围，全行42家网点均配备消保工作联系人，联动推进消保各项规定执行到位。二是进一步健全消费者权益保护制度，修订完善消保制度8项，同时制定《郯城农商银行提升老年人支付服务便利化实施方案》、《客户经理驻点办公实施及验收方案》、《郯城农商银行农金员代理服务场所规范化建设实施细则》，为金融便民服务提供制度保障。三是持续加大消保培训力度，通过现场培训及视频培训、集中学习及分散学习相结合的方式，及时传达文件精神，提升员工服务能力，使“以客户为中心”的理念深入人心。
强化宣传教育，走好金融基础服务“中间一公里”。一是主动、规范、持续、系统开展金融知识宣传教育工作，帮助消费者树牢风险防范意识、树立正确消费观念，2021年以来，共开展专项宣传活动5次，与人民银行及金融办联合开展宣传4次，印制生动鲜明、浅显易懂的宣传资料2万份，宣传受众人数超过2000人。二是依托厅堂微沙龙及开展流动金融服务，常态化开展金融知识普及工作，各网点设置金融知识宣传专区，在为客户提供便利金融服务的同时，为客户面对面讲解宣传金融知识，引导消费者自觉远离非法金融活动，避免盲目投资，累计开展厅堂微沙龙300余场次，宣传受众超过3000人，切实提高了广大客户金融服务获得感。三是切实增强老年人日常金融服务的可得性和满意度，各网点配备老花镜、轮椅、紧急求助电话，从老年客户进入厅堂起便提供成套、完备、周到、细致的服务流程，对手机银行进行升级，针对老年人客户群体，提供更简约的使用版本，本着“一事一议、特事特办”的原则，对年龄较大、行动不便等特定老年人群体，在风险可控前提下，灵活采取上门服务等安全、便利的方式办理相关业务，通过提供暖心服务，切实提升老年人金融服务获得感。
做好工作结合，优化金融消保工作“最后一公里”。一是各党支部与镇、村、企业广泛开展党建共建，累计派驻9名挂职社区书记助理、2名金融顾问到村居社区任职，推进党建与整村授信、网格化营销、普惠金融等金融服务的深度融合，全行24个党支部已与90余个村居、社区、企事业党支部开展共建合作，以党建为统领，带动消保工作步入新台阶。二是坚持严抓共管的原则，通过加强双录管理、加强营销人员合规警示教育、量化细化消保考核、进行投诉分析及开展消保投诉专项整改提升活动，不断加强消保全流程管控。三是搭建“客户经理驻村办公+社区书记助理”的服务体系，制作656个客户经理驻村办公公示牌，公开办公时间、地点，统一配备提包、移动平板、宣传单等物品，发扬“挎包精神”，扎实开展客户精准营销、金融知识宣传等工作。
(郯城农商银行 吴清蛟 徐刚 )
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